谈网站在线客服系统带来的用户体验

发布时间:2011年05月27日 / 分类:电子商务 / 5,236 次围观 / 4 次吐槽

    网站在线客服系统是08年左右才流行起来的,它实现和网站的无缝结合,为网站提供和访客对话的平台;网站访客无需安装任何软件,即可通过网页进行对话。在这之前都是QQ或者msn在线咨询,需要添加好友才能交流。  现在已经有很多网站在线客服系统的提供商,有很多免费的,也有收费的。区别在于,免费的大多数带有提供商的广告和客服个数限制,收费的可以自己定义客服图片数量之类的参数。
在线客服系统经过这几年的发展,已经成为网站客户服务、辅助网站销售不可缺少的工具。在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能,还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能,以及文件对传功能,方便网站客服人员主动联系网站的在线访客,“变流量为销量,抓住每一个潜在的客户”。作为一款实时的网站客服工具,不同的服务商都针对性的开发出各自特点的功能,来更好的为网站提供服务,未来在线客服系统的发展方向应该是更好的结合网站,结合客户管理系统(CRM),结合在线销售系统,为网站开辟一条发展之路,营销之路。
在线客服系统的优点:
1、不需要im帐号支持
用户直接用浏览器就可以实时沟通。
2、主动营销
可以实时监控、主动营销,看到用户在浏览就可以联系和邀请用户沟通。
3、增加销售机会
通过在线为顾客分析和解决复杂的问题来增强顾客的忠诚度进一步提高销售机会和销售量。
4、降低运营成本
每个在线客服人员可通过无限的增加即时的在线服务人数,降低了传统客户服务中通过电话交流所产生的成本。
5、巩固客户关系
通过与网民在线人性化的交互作用并且以顾客的地址来判断,您可以发现您的回头客逐渐增多。
6、无缝沟通
不用安装任何软件或插件,客户只需轻轻一点,就能够与客服人员进行即时交流,大大降低客户的沟通门槛,提高成交概率。提供了访客来访时间和地理位置的统计信息,企业可以根据这些数据调整销售人力安排,销售区域策略等,为进行市场决策提供了有力的依据。
7、知识储备
客服可以轻松的通过知识库进行学习;当面对访客的提问时,也可以通过知识库调阅相关资料,“现学现卖” 快速解答访客问题。
8、精准营销
客服人员可以从系统中清楚的知道客户正在访问什么,感兴趣的是什么,并做好充足的准备。
9、快捷回复
将常用的对话内容和网站地址进行分类整理,轻松的对不同的访客快速应答,体现专业,节省效率。
10、实时监管
管理人员能够实时的对客服人员的工作进行监控,并查看访客对客服的满意度评价。
笔者在浏览网站时候发现一些困扰用户的问题,如下:
1、打开每个页面都弹出邀请框,这个一般不是很专业的提供商提供的或者没配置好会有这个问题。
2、全部页面都弹个邀请,很干扰浏览,设定在产品页面弹出客服框,或者首页弹,或者干脆不弹。总有一种流氓感觉,需要帮助的时候,自己会点,是吗
3、客服框应该是取所需,笔者曾经见过个网站,客服列表一大堆,大多数都是无用的,影响页面美观和加载速度啊!刚开始的时候用一两个都用就好了嘛。
4、一大堆客服都是黑的,让人感觉网站是不是还活着。(上班时间要客服在线上,最好还要明确告诉客户,在线时间段。)
5、客服窗口颜色,图片配置和网站颜色搭配不一致,看起来一团糟,怎么能有个更好的交流环境呢。
6、使用一些不成熟、有缺陷的功能,操作不顺手。
网站在线客服系统的出现改变了客户在线交流的模式,实现更便捷的交流,更精准的营销。如果是小网站刚开始,可以使用一些简洁的,免费的在线客服系统即可,如果是比较大型的,还是花钱定制这样对网站品牌的建设有很好的促进。
在没有搭建自己的呼叫中心之前,网站在线客服系统还是需要用,但是要用好,解决好每一个细节,注重给客户更好的体验,提升网站的成单率。
请大家多多指教。

标签:推广, 电子商务, 网站建设

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